設計的心理學 – 概念模型

閱讀這篇前,可以先再複習一下前面提到的設計的基本原則,文中我有提到二大設計目標,其中一項就是「易理解性」,而易理解性根據我在文中解釋指的就是「概念模型」,也是我歸納出六項設計原則的最重要的一個原則。

概念模型

概念模型(conceptual model):一個東西怎麼運作的解釋。-p.52

要理解概念模型,我們先做個簡單的練習。請想像並說明如何從提款機提領出一千塊的現金?

以下是我描述的提款流程:
首先插入金融卡 →依照提示輸入密碼 → 選擇提款金額 →依照提示取出卡片→拿回現金 → 完成交易

這就是我對提款流程運作上的解釋,也就是一個「概念模型」。但問題來了,操作提款機的概念模型從何而來 ? 假如我是第一次使用提款機,概念模型還不存在時,我要如何提款? 書中提供的解釋是:

概念模型往往是從機器本身推測出來的 — p.53

由此可知,透過機器本身提供的線索(指意、預設用途、使用局限、對應性、回饋)來形成概念模型,例如我可以透過畫面文字的「指意」告訴我要先插入卡片,找到可以插入卡片的位置(「使用局限」),透過聲音、文字的「指意」與「回饋」選擇我需要的提款服務,再依照畫面的說明,點擊「對應」到的金額按鈕,等待提示完成提款任務。透過「可見性的」線索推測出提款行為的概念模型,而這樣的操作經驗,就會成為我對提款行為的「概念模型」。

心理模型與實現模型

提款機在本身的物理結構上,或許有提供一些可操作的線索,但在完整的提款流程中,除了提款機的物理特徵外,提款機的操作介面的互動方式也很重要,那設計師又要根據什麼來設計提款機的介面呢?因此這邊就要提到「心理模型(mental model)」:

心理模型(mental model):人們對於事物如何運作的理解。 p.53

心理模型在本書中沒有太多的著墨,因此我再補上另一本書《一目了然(簡):web和移動應用設計通識方法》,書中第五章有針對心理模型做了比較完整的解釋(書中稱「心智模型」)。

通常好的產品的開發過程,一開始就會納入使用者的「心理模型」,這也就是「使用者經驗分析」的重要性,設計師透過收集使用者的心理模型,了解一般人對於事物如何的運作解釋,開發出符合一般人使用的概念模型。

理想上,好的概念模型會符合一般使用者的心理模型,也就達成「易理解性」的設計目標。另外,如果不是用「心理模型」來開發產品,也就是產品末經過「設計」,在《一目了然(簡):web和移動應用設計通識方法》書中則稱之為「實現模型(implementation model)。

實現模型(implementation model):是已經設計好的產品(通常未經過「設計」),直接反映系統的底層細節,它不關心系統的用戶,通常只是取悅他的創造者。《一目了然(簡):web和移動應用設計通識方法》-p.98

那概念模型與心理模型還有實現模型有什麼差異? 其實好的概念模型會更貼近一般人的心理模型,不好的概念模型,通常會比較像是實現模型,但模型並沒有對錯 ,因為對於開發者而言,實現模型也就是他自己認為的心理模型或概念模型。例如下圖,

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這是一個應用程式錯誤的提示框,對於一般使用者來說,就是一個標準的實現模型,使用者看到後,應該會完全看不懂這個提示框想表達的是什麼,可能是個錯誤吧,然後就關閉了,但是如果是開發這個應用程式的工程師,反而會覺得「原來如此」,接下來找出錯誤去修復,因為這個視窗不是給使用者看的,而是開發者。

但並不是所有的產品都是容易理解的,通常使用者無法直接與設計師溝通,因此設計師完成一個產品的概念模型後,就得透過「系統印象」來與使用者進行溝通。

系統印象

系統印象(system image):關於產品有關的說明資訊組合或是類似相關產品的經驗。 p.58

這邊我將書上的說明簡化,總而言之,設計師會透過「系統印象」跟使用者進行溝通,可能會是產品的物理特徵或是一份說明文件、一段操作影片,只要是能有助於傳達設計師的概念模型給使用者,並協助理解產品,都稱為系統印象。系統印象的責任在於溝通,讓使用者能夠理解產品的使用方式。當然如果產品本身的概念模型夠符合使用者的心理模型,那系統印象就顯的沒那麼的重要了。

對於設計的意涵

對設計師而言,開發產品能否考慮使用者的心理模型,絕對是一件很重要的事情,因為「易理解」是使用者能否順利操作產品的關鍵,因此重點在於「如何讓使用者能夠速且容易的理解並使用產品」,系統印象的方式肯定不是一個最好的方式,終究還是得回到使用者的研究與分析。

而概念模型的發展通常不會一次到位,因為每一使用者的心理模型不會完全相同,而且心理模型並非固定常數,而是會受到不同環境因素而影響的變數,所以之後的迭代設計,就會是整個產品的發展重點。

此外,使用者的心理模型並不是不能改變的,因為心理模型的形成與過去的經驗有關,如果是一個使用很久的概念模型,使用者可能也不會發現不合理的地方。舉個例來說,請回想一下捷運的購票機操作流程,是先投錢還是先選擇票種與票數? 我想有操作過的人,都會知道先選票再投錢,但再回想一下台鐵的購票機操作流程,是先投錢還是先選票種與票數?  請看下圖。

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以前的是先投錢再選票,所以我剛上台北搭捷運時,一開始錢投不進去(使用局限)讓我有點錯愕,當然目前的台鐵售票機也都改成先選票再投錢,而仔細思考,那一個概念模型才是一個好的模型呢? 感覺是先選擇票種、數量再投錢比較容易理解是吧,因為舊的機器,假設買的票價大於投的金額,會發現有些按鈕不能按,所以要再補足差額才能按,那為什麼不一開始選好,然後就把錢一次投完就好呢?  或許是跟以前直接跟站務人員買票是先給錢再拿票的習慣有關吧,而設計師在設計機器時,就把這樣的習慣變成一種概念模型了。而現在使用者的心理模型,也都被調整成先選擇後付款的操作方式了,這就是心理模型的改變。

以上是我對於設計的心理學-概念模型的整理,其實此書對於概念模型的說明並沒有很完整,還有點抽象,建議搭配其他書籍。而「概念模型」是Norman的說法,其他的書籍大多是用心理模型或心智模型來解釋,所以有任何不清楚的地方或意見都歡迎交流。

其他參考書單:
《一目了然(簡):web和移動應用設計通識方法》
《親愛的介面(簡):讓用戶樂於使用、愛不釋手》

 

 

 

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5 thoughts on “設計的心理學 – 概念模型”

  1. […] 概念模型的說明,我在前幾篇文章中有提到,將 prototype 拿給用戶進行測試,其實就是要檢視設計師所呈現出來的概念模型,是否符合使用者的心理模型。唯一要注意的是,設計師往往也是產品的使用者,容易用自己的心理模型去刻化用戶的心理模型,雖然很難避免,但在幾次的用戶測試後,就能體會兩者間操作上會存在明顯的差異。因此我們需要做 prototype 來 refine 操作流程。 […]

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  2. […] 概念模型的說明,我在前幾篇文章中有提到,將prototype拿給用戶進行測試,其實就是要檢視設計師所呈現出來的概念模型,是否符合使用者的心理模型。唯一要注意的是,設計師往往也是產品的使用者,容易用自己的心理模型去刻化用戶的心理模型,雖然很難避免,但在幾次的用戶測試後,就能體會兩者間操作上會存在明顯的差異。因此我們需要做prototype來refine操作流程。 […]

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  3. 我認為利用溝通建構價值論述是很重要的!

    就我設計 CRM 的觀點來看,如果有相關的工作經驗,設計出來的概念模型就會貼近使用者的習慣,如果搭配管理顧問,可以協助使用者升級管理技能,提高論述價值。目前比較多的產品銷售方式是一手交錢一手交貨,缺乏建構價值論述,使用者不瞭解背後邏輯,以既有的心理模型理解,很容易判斷為實現模型。

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    1. 謝謝您專業的回覆。經驗其實也是心理模型的一部份。溝通在產品建構的前後一直都是很重要的部份,除了事前進行使用者經驗的研究外,在產品開發後,系統印象扮演溝通的角色,當然管理顧問角色,我想也是提高產品整體價值很重要的一環。

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